الإتحاد المصري للتأمين يوصي بضرورة إدارة ومراقبة جودة الخدمة لبناء جسور الثقة مع العملاء

أكد الإتحاد المصري للتأمين برئاسة علاء الزهيري، سعيه الدائم إلى دعم وتطوير سوق التأمين إيماناً بأهمية هذا القطاع والدور الذى يلعبه فى دعم الإقتصاد الوطنى وذلك بمحاولة إطلاع السوق على المستجدات العالمية والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين والعمليات المرتبطة بها مثل عملية التسويق.

واستعرض الإتحاد في نشرته الأسبوعية – الصادرة اليوم السبت – الخصائص والتحديات الخاصة بتسويق الخدمة التامينية وذلك بهدف تطوير الجانب التسويقى لدى شركات التأمين مما سينعكس بالأثر الإيجابى على زيادة حجم مساهمة هذا القطاع الحيوى فى الناتج المحلى الإجمالى.

وأوصى الإتحاد شركات التأمين بضرورة إعتبار كل من العنصر البشرى المشارك فى إنتاج خدمة التأمين “People” وعملية تقديم الخدمة “Process” أحد عناصر المزيج التسويقى لخدمة التأمين ومن ثم ضرورة تأهيل العنصر البشري وملاءمته لعملية تقديم الخدمة.

وأكد على ضرورة إدارة ومراقبة جودة الخدمة؛ مع زيادة درجة الآلية في تقديم الخدمة لتقليل دور العنصر البشري فيها – كلما أمكن ذلك – بجانب ضرورة تطبيق مفهوم تسويق العلاقات Relationship Marketing لبناء جسور الثقة والعلاقات طويلة الأجل مع العملاء.

وأشار الإتحاد إلى ضرورة إقناع العملاء (خاصة الذين لم يتعرضوا لخسائر سابقة) بأهمية التأمين والتأكيد على منافع خدمة التأمين باعتبارة خسارة صغيرة مؤكدة لتفادي خسارة كبيرة محتملة؛ مع صياغة استراتيجيات وسياسات اكتتابية لإدارة النشاط التأميني خلال مراحل الدورة الاكتتابية بشكل يعظم منفعة الشركة ويدني من الآثار السلبية للمنافسة الضارة.

ونوه إلى ضرورة التعامل مع مجموعات العملاء وفهم احتياجاتهم المتجانسة وتطوير المنتجات المناسبة لهم؛ بجانب ضرورة تنسيق الجهود والحملات التسويقية مع القيود الإشرافية والرقابية والتركيز على إقناع العميل بدور هذه القيود فى حمايته.

وأضاف الإتحاد أن الخصائص التسويقية لخدمة التأمين تتضمن أن التأمين خدمة غير ملموسة بمعنى أنها غير قابلة للمعاينة أو التفحص من قبل العميل قبل شرائها.

كما تتسم بعدم الإنفصالية؛ والتى يقصد بها أن خدمة التأمين يتم إنتاجها تزامناً مع وقت الحصول عليها، الأمر الذى لا ينطبق على السلع الملموسة التى تنتج ثم توزع على منافذ البيع وقنوات التوزيع، ليتم الحصول عليها بواسطة العملاء والمستهلكين.

وتتسم أيضاً بقصر أجل الخدمة حيث أنه بالنظر للعلاقة التعاقدية بين شركة التأمين والعميل نجد أنها غالباً ما تكون قصيرة الأجل (فيما عدا تأمينات الحياة والتي قد تستغرق (أو غالباً ما تستغرق) عمر المؤمن له كاملاً).

وأكد الإتحاد على صعوبة إدراك العميل للخدمة التأمينية، نظراً لأن التأمين هو “وعد مستقبلى بأداء تعويض” وفقاً لشروط عقد التأمين فإن العميل غالباً لايدرك أهمية هذه الخدمة إلا عند تحقق الخطر المؤمن منه، أو حينما يكون نفس هذا العميل قد تكبد خسائر سابقة أدرك من خلالها أهمية خدمة التأمين.

وأشار إلى عدم وجود قنوات توزيع مادية؛ حيث لا يطبق مفهوم قناة التوزيع Distribution Channel بمعناه المادى على صناعة التأمين؛ كما أن المظهر المادى الوحيد لخدمة التأمين هو الوثيقة (الأوراق التى تحرر عليها الوثيقة) والتى يمكن توصيلها إلى العميل من خلال القنوات الإلكترونية أو البريد أو البنوك أو فروع شركة التأمين كما سيأتي تفصيلاً .

ونوه إلى ضرورة أن يتبع النشاط التسويقي والاعلاني بشركات التأمين التشريعات واللوائح التي يصدرها الرقيب التأميني.